“从意外发生到赔付款项到位，速度快得超出想象！”刘先生的言辞中难掩惊喜。刘先生在入住酒店期间，于卫生间不慎滑倒受伤。在与酒店协商医药费赔付时，双方各执一词：酒店方指出已设有醒目的防滑提示，认为已尽提醒义务；而刘先生则坚持认为设施存在安全隐患。

现场调解一时陷入僵局，面对“责任难认定”的实际情况，执法人员当机立断，转而启用“放心消费险”机制。在提交必要材料后，系统快速审批，从接到投诉到完成赔付申请，全程仅用时3小时，刘先生的医疗费用得到了迅速覆盖。

此案例的高效处置，背后是开封市市场监管局创新建立的“放心消费险”与“投诉举报30分钟快速响应机制”的双轮驱动，二者协同发力，确保消费纠纷能够实现“快调处、快赔付、快化解”。

织密消费“保障网”：从城区到县乡，让放心消费全覆盖

2024年，开封市市场监督管理局紧盯“文旅强市”战略机遇，立足破解消费维权难题，在“食品安全保险”基础上，探索构建涵盖“吃、住、行、游、购、娱”六位一体的“放心消费险”，每年由政府拨付120万元专项资金投保理赔限额3000万元，为消费者提供在责任认定不清、商家拒赔或赔付能力不足时的兜底保障，形成“消费有保障、维权无死角”的闭环管理。

2025年开封市将保险保障区域从开封市城区扩大延伸至县乡，争取让保险惠及更多消费者；同时将保险条款再升级，保障力度再上新台阶，一是赔付限额提升，单次消费财产损失责任限额和医疗费用责任限额上限从 1 万元提高至3万元；二是医疗覆盖扩大，将乡镇卫生室、社区卫生服务中心纳入赔付范围，实现医保定点机构全覆盖；三是赔付比例优化，医疗费用在责任限额内 100% 赔付，取消消费纠纷投诉时间间隔限制，进一步降低维权门槛。

截至目前，“放心消费险”已成功赔付289起，理赔金额超30万元，消费者满意度达100%。切实做到让制度为消费信心“加码”，让“八朝古都”更有温度。

畅通维权“快车道”：从“节假日响应”到“全天候守护”

针对旅游城市消费纠纷突发性强、影响面广的特点，开封市市场监督管理局建立消费投诉快速处置机制，通过 “30分钟到场、24小时办结” 的硬核标准，实现“游客投诉有人管、矛盾化解不过夜”。法定节假日、中高考等重要节点启动应急响应，工作人员30分钟内抵达现场；同时建立“接诉 - 研判 - 处置 - 回访”闭环流程，一般纠纷24小时内办结，复杂案件全程跟踪直至解决；事后实行“一案一回访”，通过电话、问卷等形式确保消费者诉求得到实质性回应。

2025年，开封将快速处置机制从 “节假日专属” 升级为 “全年常态化”。市局组建专职快速处置队伍，负责日常纠纷处理；节假日快速处置队伍下沉至各区局，与辖区部门共同承担应急任务，形成“日常+高峰”双轨保障。自运行以来累计快速处置调处投诉1200余件，快速处置率100%，投诉解决率98.7%，满意率100%。

消费环境是文旅经济的“软实力”，更是城市发展的“硬支撑”。“放心消费险”与快速处置机制的双轨推进，不仅提升了消费维权效率，也为优化消费环境注入了持续动力。开封市以主体培育为基础、制度创新为突破、高效服务为保障，不断擦亮“放心消费在开封”的城市名片。下一步，开封将持续深化放心消费创建，推动“放心消费”向“品质消费”“文化消费”拓展升级，为全国文旅城市优化消费环境贡献更多可复制、可推广的“开封经验”。