“没想到在景区里用短短20分钟就能把问题解决。”来自陕西省的游客张先生在山西省运城市李家大院景区申请退票后，该景区12315消费维权服务站工作人员当场拿出投诉登记本联系票务部门核实情况，并很快促成和解。

这样的服务，每天都在该市发生。作为全国消费维权服务站点建设5个试点城市之一，运城市市场监管局用两年时间，在该市建成218家12315消费维权服务站，织就一张覆盖商场、景区、市场等消费集聚区域的维权网络，让“5分钟响应、半小时处置、24小时办结”从承诺变成常态。

维权网络全域覆盖

“以前买家具出问题，得跑市场监管所；现在商场里就有相关服务站，当天投诉当天解决。”在黎氏阁运城店，市民张先生指着墙上的“12315消费维权服务站”标识说。去年10月，他购买的床架出现异响，消费维权服务站站长李永生拿着投诉登记簿现场调解，商家当天就安排免费维修，只收了少量配件成本费。

这一变化背后，是运城对消费维权“最后一公里”的攻坚。2023年，建设200个12315消费维权服务站被写入运城市政府工作报告，纳入市级民生实事。运城市市场监管局先对原有站点开展“拉网式”筛查，将已不存在的“僵尸站点”摘牌，再结合投诉数据，重点在纠纷多发的商场、市场、景区等区域布局。

为让12315消费维权服务站真正发挥作用，各县（市、区）局成立分管领导任组长的站点建设包保小组，逐店指导硬件建设。每个站必须有固定场所、标识牌、专职或兼职人员、制度牌、固定电话和投诉登记簿，这“六个一”标准不能少。如今，李家大院、永乐宫等18个重点景区全部建站，截至目前，化解涉旅纠纷45起，30分钟内和解率达100%，为游客挽回损失3854元。

目前，218家12315消费维权服务站已覆盖该市13个县（市、区），从城区的商业广场到乡镇的集贸市场，消费者步行15分钟内就能找到维权点。数据显示，2024年以来，运城市12315消费维权服务站累计受理投诉11091起，办结率100%，真正实现“小事不出商家，大事不出辖区”。

维权效率实现翻倍

有消费者在运城市一家网络平台下单购买了爱媛果冻橙，收货后却发现实际商品规格与平台标注存在明显差异，随即通过平台相关渠道反馈了该问题。该经营企业的ODR（在线纠纷解决机制）专员在后台监测到这一反馈信息后，立即在线上与消费者取得了联系，在了解清楚情况后，第一时间向消费者表达歉意，并积极沟通解决方案，双方经协商达成一致。

运城市购物中心接到消费者在ODR平台反映停车难问题后，快速研究出台错峰停车等措施，并积极与周边单位停车场协调，极大地方便了消费者。

截至目前，该市218家12315消费维权服务站全部接入ODR在线和解系统，消费者扫码就能在线投诉，商家实时接收处理。从盐湖区吾悦广场试点来看，线上线下一体化模式让纠纷处理的平均时长缩短一半。

运城市市场监管局还定期组织交叉检查和上级验收，对优秀站点通报表彰，不合格的坚决摘牌。这种“能进能出”的动态管理倒逼商户和企业不敢松懈，也让12315消费维权服务站始终保持活力。

维权生态持续优化

2024年8月，运城市市场监管局出台《涉旅消费投诉先行赔付管理暂行办法（试行）》，旨在充分发挥12315消费维权服务站快捷高效作用，在30分钟内化解涉旅纠纷。这项机制已为很多来运游客快速维权，成为景区“金字招牌”。

“多亏了12315消费维权服务站工作人员，不然我当天就赶不上火车了。”河南省的游客赵女士在鹳雀楼景区购买纪念品时遇质量问题，该景区12315消费维权服务站启动涉旅纠纷先行赔付机制，从受理到处理整个过程仅用25分钟。

不仅如此，面对恶意投诉困扰，运城市市场监管局联合公检法等七部门出台《处置恶意投诉举报行为 持续优化营商环境暂行规定（试行）》，明确恶意投诉认定标准和处置流程，恶意投诉量明显下降。

临猗县御品一园12315消费维权服务站曾一年处置1386起恶意投诉，商家被迫赔付5.3万元。如今有了临猗县御品一园12315消费维权服务站，“维权—改进—提升”的良性循环已经形成，该站工作人员表示，12315消费维权服务站不仅能帮消费者维权，也成为商家的“护身符”。

据了解，下一步，运城市市场监管局将继续扩大12315消费维权服务站覆盖面，填补乡镇和新业态领域空白，让ODR系统惠及更多经营者和消费者，努力打造“全域覆盖、专业高效、线上线下融合”的维权样板。